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銀行業(yè)服務(wù)變革正悄然推進(jìn)。10月以來，多家銀行陸續(xù)官宣兩項(xiàng)調(diào)整：一是上調(diào)動(dòng)賬短信提示門檻，二是下架電話銀行服務(wù)。據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，年內(nèi)已有超10家銀行精簡(jiǎn)這類基礎(chǔ)服務(wù)范圍，且參與機(jī)構(gòu)覆蓋國有大行、城商行及農(nóng)商行。

看似細(xì)微變化的背后，是銀行業(yè)在低利率時(shí)代背景下的選擇，也清晰地反映出兩條主線：

一是息差持續(xù)收窄環(huán)境下，降本增效壓力倍增。上市銀行半年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，銀行業(yè)凈息差仍在下行。高成本、低頻次的傳統(tǒng)服務(wù)渠道成為改革焦點(diǎn)。

二是數(shù)字化浪潮推動(dòng)服務(wù)模式迭代，金融服務(wù)線上化、智能化發(fā)展成為必然。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心報(bào)告，截至2024年末，我國“網(wǎng)民”已突破11億大關(guān)。這意味著，絕大多數(shù)用戶可以通過手機(jī)銀行App、微信銀行等渠道使用金融服務(wù)。對(duì)于銀行而言，引導(dǎo)客戶向線上遷移，不僅能有效降低物理網(wǎng)點(diǎn)和人力的運(yùn)營(yíng)成本，更有助于獲得海量數(shù)據(jù)，構(gòu)建數(shù)字化護(hù)城河。

然而，當(dāng)效率與成本成為衡量服務(wù)價(jià)值的主要標(biāo)尺時(shí)，金融服務(wù)的“溫度”仍不容忽視。數(shù)字化浪潮席卷之下，一道“數(shù)字鴻溝” 也隨之橫亙?cè)诓糠痔厥馊后w面前。

許多“銀發(fā)族”并沒有綁定微信、開通手機(jī)銀行的習(xí)慣，甚至對(duì)智能手機(jī)的操作尚感吃力。簡(jiǎn)單的扣款短信，往往是他們掌握財(cái)產(chǎn)安全最直接、最安心的途徑；電話里的人工問候，比AI語音更讓他們信賴。此外，一些視障、聽障等特殊群體，也可能因身體或設(shè)備因素，無法順利使用高度視覺化、智能化交互的手機(jī)銀行。

因此，銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不應(yīng)淪為“快進(jìn)快出”的效率競(jìng)賽，充分尊重不同群體的服務(wù)體驗(yàn)，仍是轉(zhuǎn)型過程中的必選項(xiàng)。

一方面，銀行可以探索更具彈性的服務(wù)退出機(jī)制與差異化的客群策略。例如，在調(diào)整動(dòng)賬短信服務(wù)時(shí)，不以金額“一刀切”，借助大數(shù)據(jù)分析，為依賴短信通知的老年客戶保留服務(wù)；下線電話銀行部分功能時(shí)，也可為特殊客群建立“白名單”，保留其人工轉(zhuǎn)賬等核心功能權(quán)限。

另一方面，技術(shù)本身也可以成為彌合“數(shù)字鴻溝”的橋梁。借助智能技術(shù)，有銀行嘗試最大程度優(yōu)化電話銀行的客戶識(shí)別，細(xì)化分流路徑，提供適老化服務(wù)。近期，為簡(jiǎn)化老年人溝通流程，有個(gè)別銀行開設(shè)了人工服務(wù)專線，通過科技手段，使60歲以上的客戶撥打服務(wù)熱線后，可智能跳過復(fù)雜的交互環(huán)節(jié)，一鍵接通人工客服。

銀行基礎(chǔ)服務(wù)的調(diào)整是時(shí)代發(fā)展的必然，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的理性選擇。但在數(shù)字化追求“速度”的同時(shí)，絕不能丟掉金融普惠的 “溫度”。未來，既能駕馭科技浪潮、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型加速，又能俯身守護(hù)服務(wù)溫度的銀行，才能真正贏得所有客戶信賴，在高質(zhì)量發(fā)展道路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

關(guān)鍵詞： 服務(wù) 數(shù)字化 客戶 銀行業(yè) 電話