近日，《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)正式出臺。

新規(guī)對1996年和1997年分別頒布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》進(jìn)行統(tǒng)籌修訂，進(jìn)一步規(guī)范了國內(nèi)、國際旅客運輸秩序，保護(hù)旅客合法權(quán)益。

《規(guī)定》聚焦客票銷售、客票變更和退票、超售等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，規(guī)定了承運人及航空銷售代理人訂票時的信息告知要求，明確了各情形下的客票退改簽原則和退款期限;對超售時的處置原則進(jìn)行了規(guī)范。

針對旅客乘機和行李運輸環(huán)節(jié)，《規(guī)定》明確了機場管理機構(gòu)在服務(wù)設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識指引等方面的義務(wù)和責(zé)任;要求承運人和機場管理機構(gòu)針對旅客突發(fā)疾病等情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，保護(hù)旅客生命健康。

同時，《規(guī)定》不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，而是要求承運人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對外公布。

同時，《規(guī)定》還對行李運送和行李丟失損壞處置等提出了明確要求。

為更好保護(hù)旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》進(jìn)一步暢通旅客維權(quán)渠道，強化了相關(guān)市場主體的投訴處理能力要求，嚴(yán)格了投訴處理流程和處理時限，健全了投訴反饋機制，加強了旅客投訴的閉環(huán)管理。